Serviços de Engenharia e Suporte Técnico

O chamado é aberto no formulário de suporte deste site. O ticket é o canal formal único: telefonema, mensagem de WhatsApp e conversa informal têm caráter informativo, não constituem diagnóstico formal e não geram direito a garantia. Informe o número de série, o modelo, a versão de firmware, a descrição da ocorrência, fotografia e vídeo da falha, e as janelas de horário disponíveis para a chamada de diagnóstico.

Três verificações antecipam a resolução na maior parte dos casos. A primeira é consultar o capítulo de investigação de falha no manual do fabricante, porque código de erro e alarme do controlador têm resolução documentada. A segunda é conferir o calendário de manutenção preventiva, já que variação de qualidade, falha de extrusão e perda de adesão costumam vir de revisão atrasada. A terceira é reunir os dados técnicos antes de abrir o ticket: ticket incompleto volta para o solicitante e atrasa o atendimento.

Na maioria dos casos, não. O diagnóstico remoto é sempre o primeiro passo, por chamada de voz ou videochamada com gravação integral. O equipamento só se desloca quando o reparo exige bancada, e a peça pode ser enviada com orientação em vídeo quando a troca é feita pela sua equipe.

Depende do que o laudo apontar. Quando o diagnóstico é inconclusivo e exige inspeção física, o frete de envio para análise é inicialmente do cliente; confirmado defeito de origem, ele é tratado conforme os termos da garantia do fabricante. Atribuída a responsabilidade ao cliente por mau uso, instalação, material ou fator externo, os custos de peça, mão de obra, frete e deslocamento são dele. Em atendimento presencial, deslocamento, hospedagem e alimentação do técnico são sempre por conta do cliente.

A Voxel emite o laudo técnico em até 15 dias úteis após receber o componente ou as informações completas. Havendo divergência sobre o laudo, a indicação de perito independente ocorre em até 10 dias úteis do acionamento. O prazo de primeira resposta ao ticket varia conforme a severidade registrada na triagem, de 4 horas úteis a 5 dias úteis.

Não, salvo defeito comprovado de fabricação. Componente sujeito a desgaste natural de operação fica fora da garantia do equipamento. Em FDM, isso inclui bico, hotend, tubo de PTFE, engrenagem do extrusor, superfície de construção, correia, rolamento, ventilador e fusível. Em resina, o filme de FEP, a tela de cristal líquido, a cuba e o protetor de vidro. Em pó, a janela de proteção do laser, o rolo e a corda do recobridor, o filtro, a lâmpada infravermelha, a tela de peneiramento e o abrasivo de jateamento. A vida útil de cada componente depende da frequência de uso, do material processado e das condições de operação.

A Voxel é representante oficial de cada fabricante que distribui no Brasil, e o suporte com cobertura de garantia de fábrica se aplica a equipamento adquirido pela Voxel ou por canal autorizado pelo fabricante, instalado pela nossa equipe ou sob a nossa supervisão, e sem modificação, reparo ou manutenção por terceiro não credenciado. Equipamento em outra condição é atendido mediante avaliação técnica e orçamento de serviço.

O suporte de aplicação existe para material certificado. Resultado de impressão obtido com material de terceiro não é objeto de garantia, e o acompanhamento nesse caso é tratado como serviço de engenharia. A escolha do material continua livre, porque o portfólio é de plataforma aberta.

Não. O suporte técnico atende a falha que já aconteceu, e entra pelo ticket. A manutenção é o cuidado programado do equipamento: na preventiva, o check-up anual com troca dos itens de desgaste; na corretiva, o atendimento emergencial. Quem quer o especialista dentro do processo contrata contrato de suporte e manutenção, e quem quer autonomia da equipe contrata treinamento.