Política de garantia, suporte
e resolução de conflitos
— equipamentos

1. Nosso compromisso

A Voxel Manufatura é distribuidora autorizada de equipamentos de impressão 3D industrial no Brasil. Nosso compromisso é entregar o equipamento funcionando, instalar dentro das especificações do fabricante, treinar o operador e manter o suporte técnico ativo durante e após a garantia.

Esta política não existe para criar barreira. Existe para deixar claro, em linguagem objetiva, como tratamos o que pode dar errado: o que é defeito de fabricação (e a Voxel resolve), o que é desgaste natural (e você troca), e o que é mau uso (e o diagnóstico identifica). Quando algo se desvia, esta política descreve o caminho objetivo de resolução.

Nossa premissa é a boa-fé. Toda reclamação será analisada com rigor técnico, transparência e contraditório. Quando a responsabilidade for da Voxel ou do fabricante, providenciamos o reparo. Quando for de transporte, o Cliente aciona a transportadora que contratou. Quando for do Cliente, esclarecemos com transparência e oferecemos alternativas comerciais.

2. Escopo e definições

1. Esta política aplica-se a todos os equipamentos de impressão 3D e pós-processamento distribuídos pela Voxel Manufatura no Brasil, incluindo marcas representadas: Farsoon Technologies, Raise3D, Vision Miner, Sinterit, Phrozen, APSX, Ginger Additive, AMT PostPro e Rapidia.
2. Para os fins deste documento: Cliente é a pessoa jurídica ou física adquirente do equipamento; Voxel é a Voxel Manufatura, CNPJ 51.444.239/0001-91; Fabricante é o fabricante original do equipamento representado pela Voxel; Ticket é o registro formal aberto no sistema de suporte da Voxel, único canal oficial para comunicações relativas a esta política; Laudo Técnico é o relatório emitido pela engenharia da Voxel identificando a causa raiz e o encaminhamento de cada ocorrência.
3. Não estão cobertos por esta política: materiais e insumos (DOC-VX-POL-002) e serviços de fabricação sob demanda (DOC-VX-POL-003). Esses itens possuem políticas específicas.

3. Regime jurídico aplicável

1. A comercialização de equipamentos a pessoas jurídicas é regida pelo Código Civil brasileiro, em especial pelas normas da compra e venda, dos vícios redibitórios e da garantia contratual.
2. O Código de Defesa do Consumidor não se aplica em regra às operações entre pessoas jurídicas que adquirem o equipamento como insumo de sua atividade econômica. A jurisprudência tem reiterado a inaplicabilidade do CDC a relações empresariais desta natureza.
3. Disposições específicas previstas em proposta comercial, contrato de distribuição ou ordem de compra prevalecem sobre os termos gerais desta política, naquilo em que forem com ela compatíveis.
4. Os termos de garantia específicos de cada fabricante complementam esta política. Em caso de divergência entre esta política e os termos do fabricante, prevalece o que for mais favorável ao Cliente no aspecto específico.

4. O que está coberto

Seu equipamento é coberto pela garantia do fabricante contra defeitos que não deveriam existir — problemas de origem, que se manifestam mesmo com o uso correto da máquina, dentro do período de garantia.

Exemplos do que é defeito coberto: uma placa eletrônica que para de funcionar sem motivo aparente, um motor que apresenta falha mecânica em operação normal, um componente estrutural que trinca sem ter sido forçado, um sensor que fornece leituras incorretas desde o início.

A garantia de cada equipamento segue os termos e prazos específicos do fabricante, que são comunicados a você na proposta comercial e entregues junto com a máquina. A Voxel, como distribuidora autorizada no Brasil, é seu ponto de contato para acionar a garantia. Qualquer acionamento é feito pela Voxel junto ao fabricante — você não precisa contatar o fabricante diretamente.

Componentes cobertos por tecnologia

A garantia cobre os seguintes componentes estruturais e eletrônicos, desde que o defeito seja de origem e não decorra de desgaste, mau uso ou intervenção:

FDM / FFF (Vision Miner 22 IDEX, Raise3D, APSX)

SLA / DLP / LCD (Phrozen)

SLS (Farsoon, Sinterit)

Garantia intransferível

A garantia é vinculada ao comprador original do equipamento — a pessoa física ou jurídica identificada na nota fiscal de venda emitida pela Voxel. A garantia não é transferível a terceiros, sucessores, compradores de segunda mão ou qualquer outra parte, sob nenhuma circunstância. A revenda do equipamento pelo comprador original encerra automaticamente a cobertura de garantia via Voxel.

5. O que não está coberto

A garantia cobre defeitos de origem. Tudo o que não for defeito de origem é responsabilidade de quem causou. Se o diagnóstico identificar que a causa do problema está fora da garantia, o atendimento será tratado como serviço técnico remunerado, mediante orçamento prévio registrado no ticket.

Instalação

• Danos causados por instalação feita pelo próprio Cliente ou por terceiros não credenciados pela Voxel
• Conexão elétrica incorreta, voltagem inadequada, ausência de aterramento
• Nivelamento incorreto, montagem inadequada de componentes, posicionamento em local sem as condições mínimas recomendadas
• Danos durante a desembalagem ou movimentação feita pelo Cliente

Operação

• Uso fora das especificações do manual (temperatura, velocidade, materiais, limites de operação contínua)
• Operação em ambiente fora do recomendado (temperatura, umidade, poeira, vibração, exposição solar)
• Rede elétrica instável sem estabilizador ou nobreak
• Operação por pessoal não treinado
• Uso para finalidade diferente da especificada pelo fabricante
• Remoção do equipamento do local de instalação original sem autorização prévia da Voxel

Intervenções no equipamento

• Abertura da máquina sem autorização prévia da Voxel
• Reparo, manutenção ou alteração por pessoal não credenciado
• Substituição de peças por componentes não originais
• Atualização de firmware sem orientação da Voxel ou do fabricante
• Alteração de fiação, sensores, parâmetros protegidos ou estrutura mecânica

Materiais

• Danos causados por materiais incompatíveis com o equipamento (ver § 8)
• Materiais armazenados fora das condições recomendadas (umidade, temperatura, contaminação)

Desgaste e consumíveis

• Peças classificadas como consumíveis que se desgastaram com o uso normal (ver § 7)
• Falta de manutenção preventiva conforme o calendário recomendado pelo fabricante

Fatores externos

• Incêndio, inundação, descarga elétrica, queda de raio, oscilação de energia
• Desastres naturais ou força maior
• Pragas, roedores, insetos ou contaminação ambiental

Outros

• Lacres de garantia, etiquetas ou números de série removidos, adulterados ou ilegíveis
• Danos cosméticos que não afetem o funcionamento (arranhões, amassados, descoloração)
• Choque térmico em componentes de vidro (variação brusca de temperatura, ar condicionado direto sobre superfície aquecida)

6. Situações que identificamos como mau uso

A Voxel mantém parques de impressão 3D em operação em todo o Brasil e acumula registro técnico de cada ocorrência atendida. Abaixo estão as situações mais frequentes que o nosso diagnóstico identifica como causa do problema — e que não são defeito da máquina.

FDM / FFF

SLA / DLP / LCD

SLS

7. Peças que se desgastam com o uso normal

Toda impressora 3D tem peças projetadas para durar um número limitado de ciclos. Quando essas peças se desgastam, é hora de trocar — não de acionar a garantia.

FDM / FFF

SLA / DLP / LCD

SLS

DMLS / SLM

Binder Jetting

8. Materiais de terceiros em máquinas de plataforma aberta

Vários dos equipamentos que vendemos operam em plataforma aberta e aceitam materiais de diferentes fabricantes. A Voxel respeita essa liberdade e não condiciona a garantia à compra de materiais conosco.

Suporte técnico a materiais

A equipe técnica da Voxel fornece suporte completo para definição de parâmetros, troubleshooting e otimização de processo exclusivamente para materiais comercializados ou certificados pela Voxel. Para materiais de terceiros, a Voxel não presta suporte técnico de aplicação — o Cliente deve buscar orientação diretamente com o fabricante do material.

O que acontece se o material de terceiro causar dano

Quando o equipamento apresentar problema durante o uso de materiais de terceiros, nosso diagnóstico investigará se o material contribuiu para o dano. A análise inclui verificação de resíduos, contaminação, padrão de obstrução, degradação térmica e compatibilidade com as especificações do equipamento.

• Se o laudo identificar que o material de terceiro foi a causa do dano — por contaminação, granulometria fora da especificação, temperatura de processamento incompatível, composição química agressiva ou qualquer outra incompatibilidade — a ocorrência será classificada como dano por material incompatível e tratada integralmente como serviço técnico remunerado. Isso inclui diagnóstico, peças, mão de obra e logística.
• Se o laudo identificar que o defeito é de origem e não tem relação com o material utilizado — o caso será encaminhado conforme os termos de garantia.
• Se o laudo for inconclusivo quanto à influência do material — a Voxel apresentará as evidências ao Cliente e, caso necessário, ao fabricante do equipamento para decisão conjunta.

A Voxel mantém um portfólio de materiais testados e validados para cada tecnologia e modelo de equipamento que comercializa. Consulte nossa equipe comercial para conhecer os materiais disponíveis e os perfis de impressão homologados para o seu equipamento.

9. Brindes, acessórios extras e itens promocionais

Eventualmente, a Voxel fornece itens complementares como cortesia: mesas alternativas, ferramentas, amostras de materiais, acessórios de demonstração. Esses itens acompanham orientações de uso específicas fornecidas na entrega ou na instalação.

• Se o item apresentar problema, aplicamos o mesmo processo de diagnóstico de qualquer outro produto.
• Se o diagnóstico identificar que as orientações de uso foram descumpridas — por exemplo, uma build plate de vidro exposta a choque térmico após aviso explícito — o caso é encerrado como mau uso.
• Se o diagnóstico identificar defeito de origem, encaminhamos para resolução.
• Componentes de vidro fornecidos como cortesia não são cobertos contra choque térmico, queda ou impacto.

10. Canal único de formalização: ticket de suporte

1. Toda comunicação relativa a esta política — abertura de chamado técnico, comunicação de defeito, alegação de dano em transporte, pedido de reparo, contestação de laudo, escalonamento para perícia independente — tramita exclusivamente pelo sistema de tickets de suporte da Voxel, acessível em voxelmanufatura.com.br/solicitar-suporte.
2. Comunicações realizadas por telefone, WhatsApp, mensagem direta a colaborador, conversa em reunião, e-mail enviado a endereço pessoal de colaborador, ou qualquer outro canal informal não substituem o ticket e não geram efeitos formais para os fins desta política. Não disparam contagem de prazo, não geram protocolo, não configuram comunicação tempestiva de vício, e não vinculam a Voxel.
3. O ticket é o único canal com: (a) número de protocolo único e rastreável; (b) data e hora de abertura registradas; (c) histórico imutável de toda a tramitação; (d) prazos apuráveis automaticamente; (e) responsável de atendimento atribuído; (f) anexos preservados (fotografias, vídeos, documentos, laudos); (g) trilha de auditoria disponível a ambas as partes.
4. O ticket deve conter, no mínimo: número de série do equipamento, modelo, versão de firmware, descrição objetiva da ocorrência, material em uso no momento do problema, evidências fotográficas ou vídeos, e nome do responsável técnico no Cliente.
5. A Voxel emite confirmação automática de recebimento do ticket com número de protocolo e prazo previsto para primeira resposta. Toda movimentação subsequente — triagem, agendamento, laudos, propostas de resolução — fica registrada no mesmo ticket.
6. O contato telefônico e o e-mail permanecem disponíveis para orientação inicial e coordenação operacional (agendamento, envio de documentos, acompanhamento de status), não substituindo a abertura do ticket. Sempre que um colaborador da Voxel for procurado por canal informal a respeito de tema regido por esta política, encaminhará o Cliente à abertura formal do ticket.

A Voxel não utiliza WhatsApp como canal de suporte técnico.

11. Como funciona o suporte técnico

SLA de atendimento

Passo a passo

1. Você abre o ticket em voxelmanufatura.com.br/solicitar-suporte.
2. Nossa equipe faz a triagem, classifica a severidade e atribui ao engenheiro responsável pela tecnologia do seu equipamento.
3. O engenheiro entra em contato com você por e-mail ou telefone para alinhar o caso e oferecer a agenda de horários disponíveis para a reunião de diagnóstico.
4. Reunião de diagnóstico online (sempre gravada). O diagnóstico técnico é conduzido por videochamada ou chamada de voz. Toda reunião de diagnóstico é gravada integralmente.
5. Emissão do laudo com a conclusão sobre a causa raiz e o encaminhamento.

Sobre a gravação

Documentação de cada atendimento

Todo atendimento técnico — presencial ou remoto — gera um registro formal. Ao término de cada intervenção, o Cliente assina o relatório de serviço confirmando o trabalho executado, as condições do equipamento e as orientações fornecidas. Esse registro integra o histórico do equipamento e pode ser consultado em diagnósticos futuros.

Preparação do local (Site Preparation)

Antes da instalação de equipamentos que exijam condições específicas de ambiente, a Voxel fornece um documento de preparação do local (Site Preparation) com os requisitos de infraestrutura: elétrica, espaço, ventilação, temperatura, aterramento e demais especificações do fabricante. A instalação só é realizada quando o local atende às condições indicadas nesse documento. Equipamentos instalados em locais que não atendam aos requisitos têm a cobertura de garantia condicionada à avaliação técnica caso a caso.

12. Procedimento de laudo técnico

A Voxel adota procedimento escalonado de análise técnica, com o objetivo de produzir resultado tecnicamente fundamentado e auditável. O procedimento se desenvolve em três etapas, todas registradas e tramitadas no mesmo ticket.

12.1. Primeira instância — Análise técnica Voxel

1. Seus sintomas e relato (reunião de diagnóstico gravada): o que está acontecendo, quando começou, com que frequência ocorre, e o que mudou recentemente (material, parâmetros, firmware, ambiente, operador).
2. Histórico do equipamento: se a manutenção preventiva está em dia, se houve intervenções de terceiros, se a máquina foi aberta, se houve troca de peças.
3. Padrão técnico do dano: tipo de falha, localização, assinatura. Falhas elétricas, mecânicas, térmicas e de software deixam rastros diferentes. Danos por queda, por força, por choque térmico e por desgaste são identificáveis.
4. Material em uso: marca, lote, armazenamento, compatibilidade com o equipamento.
5. Inspeção física (quando necessário): você envia o componente ou a Voxel envia técnico ao local. Os custos de transporte de envio para análise e de retorno ao Cliente são de responsabilidade do Cliente, conforme o § 14.

A Voxel emite Laudo Técnico no prazo de até 15 dias úteis após o recebimento do componente (ou das informações completas), anexando-o ao ticket. O Laudo identifica a origem do problema entre as hipóteses: defeito de fabricação, dano em transporte, mau uso/operação pelo Cliente, material incompatível, fator externo, ou desgaste natural.

12.2. Segunda instância — Perícia técnica independente

1. Caso o Cliente não concorde com o Laudo Técnico Voxel, qualquer das partes pode acionar perícia técnica independente, executada por profissional ou câmara especializada externa, sem vínculo com Voxel ou Cliente. A solicitação é formalizada no mesmo ticket.
2. O perito independente é selecionado consensualmente entre as partes. Não havendo consenso em até 10 dias úteis, cada parte indica um nome e os dois indicados, em conjunto, indicam um terceiro que conduz a perícia.
3. O Laudo Pericial Independente é anexado ao ticket e é definitivo entre as partes para os fins desta política.
4. Os custos da perícia independente — honorários do perito, eventuais ensaios laboratoriais, deslocamentos — são suportados pela parte cuja responsabilidade for atestada no laudo. Se a perícia identificar responsabilidade compartilhada, os custos são rateados na proporção identificada.

12.3. Terceira instância — Vias administrativas e judiciais

1. Esgotadas as etapas anteriores, ou independentemente delas, o Cliente pode exercer os direitos legais que lhe assistam pela via administrativa (PROCON ou demais órgãos competentes, quando aplicável) ou pela via judicial. A existência desta política e a previsão de perícia independente não restringem em nenhuma hipótese o direito do Cliente de buscar outros meios de tutela.

13. Resolução conforme a causa

Quando o diagnóstico conclui que não há problema

Se a avaliação constatar que o equipamento opera dentro das especificações, ou que o problema reportado decorre de causa não coberta:

• Taxa de diagnóstico técnico conforme tabela de serviços vigente;
• Custos de frete e logística envolvidos na avaliação;
• Opcionalmente, orçamento de reparo caso você queira resolver o problema como serviço pago.

Nenhum reparo é executado sem sua autorização prévia. Em qualquer cenário em que se atribuir custo ao Cliente, esse custo é orçado previamente e executado mediante aprovação registrada no ticket.

14. Logística: como o reparo chega até você

A Voxel atende o Brasil inteiro. O método de resolução é definido pela nossa equipe técnica conforme o tipo de problema.

Custos de transporte

Os custos de transporte, em qualquer sentido e em qualquer hipótese, são de responsabilidade do Cliente. A regra vale para o envio do equipamento ou componente à Voxel, para o retorno ao Cliente e para o transporte necessário a qualquer etapa do diagnóstico, independentemente da causa apurada no laudo.

15. Quando você recebe o equipamento

Conferência da embalagem no ato da entrega

A conferência da embalagem no momento da entrega é condição para qualquer alegação de dano de transporte. Antes de assinar o comprovante da transportadora, o Cliente deve verificar:

• Se a caixa apresenta amassamento, rasgo, perfuração, umidade ou sinal de impacto
• Se o lacre da embalagem está intacto
• Se há deformação visível em qualquer face do volume

Constatada qualquer dessas condições, o Cliente deve registrar a ressalva no comprovante da transportadora antes de assinar e fotografar a embalagem ainda fechada.

Na ausência de ressalva registrada no comprovante da transportadora, presume-se que o equipamento foi entregue íntegro, conforme o registro de inspeção que precede a expedição, cabendo ao Cliente prova em contrário.

Depois de abrir o volume

• Fotografe o equipamento antes de energizar ou montar qualquer componente
• Havendo dano visível, não energize o equipamento e abra o ticket antes de qualquer intervenção
• Preserve a embalagem até a conclusão de eventual análise

Equipamento que não opera na primeira energização

Equipamento que não energiza, não inicializa ou não completa o primeiro ciclo de operação deve ser comunicado à Voxel por ticket em até 5 (cinco) dias corridos da entrega, antes de qualquer tentativa de ajuste, montagem adicional ou intervenção de terceiros. A comunicação nesse prazo é condição para o acionamento da garantia de origem junto ao fabricante.

Embalagem original

A embalagem original do equipamento deve ser mantida durante todo o período de garantia. Caso seja necessário transportar o equipamento — para reparo, relocação ou qualquer outro motivo — ele deve ser acondicionado na embalagem original. Equipamentos transportados sem a embalagem original ou em embalagem inadequada que resultem em dano durante o transporte não terão o dano coberto pela garantia. Caso a embalagem original não esteja mais disponível, entre em contato com a Voxel para adquirir embalagem de reposição antes de qualquer transporte.

Checklist de entrega e treinamento

Na instalação realizada pela equipe Voxel, você receberá um checklist de entrega documentando: o estado do equipamento na chegada, os itens conferidos, o treinamento realizado, e as orientações fornecidas. Esse checklist é assinado por ambas as partes e integra o histórico do seu equipamento. Ele registra que a máquina foi entregue em condições de operação e que você recebeu as instruções necessárias.

Condições para cobertura de garantia

Seu equipamento está coberto pela garantia de fábrica quando:

• Foi adquirido pela Voxel ou por canal autorizado pelo fabricante
• Foi instalado pela equipe Voxel ou sob supervisão direta da Voxel
• Foi operado conforme o manual e as orientações do treinamento
• Não foi aberto, modificado ou reparado por terceiros
• Número de série, lacres e etiquetas estão intactos
• Permanece no local de instalação original ou foi relocado com autorização da Voxel

Equipamentos que não atendam a todas estas condições são atendidos mediante orçamento de serviço.

16. O que esperamos de você

Ao adquirir um equipamento com a Voxel, você se compromete a:

• Operar conforme o manual do fabricante e as orientações fornecidas no treinamento
• Seguir o calendário de manutenção preventiva recomendado
• Utilizar preferencialmente materiais certificados ou comercializados pela Voxel durante o período de garantia
• Armazenar todos os materiais nas condições indicadas pelo fabricante
• Não abrir, desmontar ou modificar o equipamento sem autorização da Voxel
• Não permitir intervenções de terceiros não credenciados
• Manter a embalagem original do equipamento durante todo o período de garantia
• Abrir chamados exclusivamente pelo formulário em voxelmanufatura.com.br/solicitar-suporte e participar da reunião de diagnóstico gravada quando agendada
• Fornecer informações completas e verdadeiras sobre o uso, a manutenção, os materiais processados e as circunstâncias de cada ocorrência
• Manter o número de série, lacres e etiquetas intactos

Responsabilidade

A responsabilidade da Voxel limita-se ao reparo do componente defeituoso conforme os termos de garantia do fabricante. A Voxel não se responsabiliza por:

• Lucros cessantes, perda de receita, contratos ou oportunidades
• Parada de produção, atrasos em projetos ou perdas operacionais
• Danos a terceiros decorrentes do uso do equipamento ou das peças produzidas
• Perda de dados, arquivos, configurações ou perfis de impressão
• Danos por uso para finalidade diferente da especificada
• Qualquer dano indireto, incidental ou consequencial

Após a garantia

Quando o período de garantia do fabricante se encerra, seu equipamento continua sendo atendido pela Voxel na modalidade de serviço técnico remunerado — avulso ou por contrato de manutenção. Contratos de manutenção incluem manutenção preventiva programada, suporte técnico prioritário e condições diferenciadas em peças de reposição. Consulte a equipe comercial para as opções disponíveis para o seu equipamento.

17. Prazos consolidados

18. Custos e tributos

1. Reconhecido o defeito de origem, a Voxel arca com a peça de reposição e com a mão de obra do reparo, conforme os termos de garantia do fabricante. Os custos de transporte permanecem por conta do Cliente, conforme o § 14.
2. Quando o laudo, em qualquer instância, atribuir responsabilidade ao Cliente, os custos de frete, diagnóstico, peças e mão de obra são por conta do Cliente. O orçamento é apresentado para aprovação prévia, registrada no ticket.
3. Custos de perícia técnica independente seguem o regime estabelecido no § 12.2.
4. Tributos incidentes sobre operações de reparo, reposição de peças ou prestação de serviço técnico seguem a legislação fiscal vigente, com emissão dos documentos fiscais correspondentes.

19. Direitos do consumidor

1. Os direitos legais do Cliente — incluindo aqueles eventualmente decorrentes do Código de Defesa do Consumidor, na medida de sua aplicabilidade ao caso concreto, e do Código Civil — permanecem integralmente preservados.
2. Esta política descreve o procedimento operacional adotado pela Voxel e estabelece compromissos de prazos e padrões técnicos. Não constitui renúncia, limitação ou substituição de direitos legais.
3. O Cliente pode, a qualquer momento e independentemente do esgotamento das etapas administrativas previstas, recorrer ao PROCON da sua localidade ou às vias judiciais competentes.
4. A exigência de formalização por ticket descrita nesta política não restringe direitos legais do Cliente: trata-se apenas do canal interno de tramitação adotado pela Voxel para garantir rastreabilidade, prazo apurável e contraditório técnico.

20. Foro e arbitragem

1. Para dirimir conflitos não resolvidos pela perícia técnica independente prevista no § 12, as partes podem, de comum acordo, submeter a controvérsia à arbitragem, conforme a Lei nº 9.307/96, em câmara especializada a ser definida no momento da instauração.
2. Não havendo opção pela arbitragem, fica eleito o foro da Comarca da sede da Voxel Manufatura como competente para dirimir quaisquer questões decorrentes desta política, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvada a aplicação de norma cogente em sentido contrário.
3. A inclusão de cláusula compromissória específica em contrato de fornecimento firmado entre as partes prevalece sobre o disposto neste artigo.

21. Vigência e aceite

Vigência

Esta política entra em vigor na data da entrega do equipamento e permanece vigente durante todo o período de garantia oferecido pelo fabricante. Após o término da garantia, o atendimento técnico segue disponível na modalidade de serviço remunerado, regido pela tabela de serviços vigente ou por contrato de manutenção, conforme o caso.

Atualizações

A Voxel pode atualizar esta política periodicamente. A versão vigente no momento da aquisição do equipamento é a que se aplica àquela compra. Alterações posteriores não afetam equipamentos adquiridos sob versões anteriores.

Marcas atendidas

Esta política aplica-se aos seguintes fabricantes representados pela Voxel no Brasil: Farsoon Technologies, Raise3D, Vision Miner, Sinterit, Phrozen, APSX, Ginger Additive, AMT PostPro e Rapidia. Os termos específicos de garantia de cada marca complementam esta política e são comunicados no ato da compra.

Contato

Para abrir chamado técnico, utilize exclusivamente o formulário disponível em voxelmanufatura.com.br/solicitar-suporte. Para questões comerciais sobre peças de reposição, contratos de manutenção ou treinamento, entre em contato com a equipe comercial.

22. Abrir ticket de suporte

Toda comunicação relativa a esta política tramita pelo formulário de suporte da Voxel, que abre um ticket no sistema com protocolo automático, prazo de resposta e histórico imutável de toda a tramitação.

Identificação da empresa

Comunicações por telefone, WhatsApp ou conversa informal não substituem o ticket e não geram efeitos formais para os fins desta política. Sempre que necessário, registre o ticket — é o único canal com protocolo, prazo apurável e histórico auditável.

Anexo — Fundamentação jurídica consolidada

Esta política está fundamentada nos seguintes dispositivos e entendimentos:

• Código Civil, arts. 441 a 446 — vícios redibitórios. Prazo decadencial de 30 dias para vícios aparentes em bens móveis e regra do § 1º do art. 445 para vícios ocultos.
• Código Civil, art. 422 — princípio da boa-fé objetiva.
• Código Civil, arts. 476 a 480 — exceção de contrato não cumprido.
• Código de Processo Civil, arts. 464 a 480 — perícia. Princípios de imparcialidade, contraditório, livre convencimento motivado.
• Lei nº 9.307/96 — arbitragem.
• CDC, art. 12, § 3º, III — exclusão de responsabilidade do fornecedor por culpa exclusiva do consumidor.
• CDC, art. 18 — responsabilidade por vícios de qualidade. Prazo de 30 dias para saneamento, extensível contratualmente a até 180 dias para equipamentos industriais de alto valor.
• CDC, art. 24 — a garantia legal independe de termo expresso.
• CDC, art. 26 — prazo decadencial para reclamar vícios. 90 dias para produtos duráveis, contados a partir da entrega (vícios aparentes) ou da ciência do defeito (vícios ocultos).
• CDC, art. 39, I — vedação de venda casada. A garantia não pode ser condicionada à compra de materiais. A exclusão por dano causado por material incompatível decorre de culpa exclusiva do consumidor, não de venda casada.
• CDC, art. 49 — direito de arrependimento, com inaplicabilidade pacífica a equipamentos industriais adquiridos mediante negociação técnica prévia (TJSP, STJ — teoria finalista mitigada).
• STJ — o prazo decadencial do Art. 26 só começa a correr após exaurido o tempo da garantia contratual (posição consolidada).
• LGPD, arts. 7, V e VI; art. 8 — tratamento de dados pessoais em gravações de atendimento mediante aviso prévio e consentimento.
• Lei 9.296/96 — gravação de comunicação telefônica. A gravação de chamada com aviso prévio e consentimento é legal.