Política de devolução, garantia
e resolução de conflitos
— serviços

1. Nosso compromisso

A Voxel Manufatura é uma empresa de manufatura aditiva industrial. Nosso negócio é fabricar com qualidade, dentro de critérios técnicos auditáveis e prazos honrados. Esta política não existe para criar barreira ao Cliente, mas para deixar claro, em linguagem objetiva, como tratamos o que pode dar errado em qualquer relação comercial.

Cada peça que sai daqui é fabricada uma única vez para um destinatário específico. Não há estoque, não há equivalente em prateleira, não há revenda. Esse é o pacto: o Cliente confia na nossa capacidade técnica, a Voxel se compromete com a entrega dentro do critério acordado. Quando algo se desvia, esta política descreve o caminho objetivo de resolução.

Nossa premissa é a boa-fé. Toda reclamação será analisada com o mesmo rigor técnico com que a peça foi fabricada. Quando a responsabilidade for da Voxel, refazemos sem custo. Quando for da transportadora, acionamos o seguro contratado. Quando for do Cliente, esclarecemos com transparência e oferecemos alternativas comerciais para refabricação ou reparo.

2. Escopo e definições

1. Esta política aplica-se aos serviços prestados pela Voxel Manufatura, incluindo: impressão 3D sob demanda em SLS, FDM, SLA, MJF, LCD/MSLA e demais tecnologias; engenharia de aplicação, redesign para manufatura aditiva (DfAM) e otimização topológica; consultoria em manufatura aditiva e assessment de potencial AM; treinamento operacional e técnico; manutenção preventiva e corretiva de equipamentos.
2. Para os fins deste documento: Cliente é a pessoa jurídica contratante; Voxel é a Voxel Manufatura, CNPJ 51.444.239/0001-91; Ordem de Serviço (OS) é o documento que descreve escopo, prazo, valor, critério de conformidade e modalidade de entrega; Aceite Técnico é a aprovação documentada pelo Cliente sobre tecnologia, material, geometria, tolerâncias e acabamento da peça antes da fabricação; Registro de Expedição é o conjunto de fotografias e vídeo da peça acabada e da embalagem, produzido imediatamente antes do despacho ou entrega; Ticket é o registro formal aberto no sistema de suporte da Voxel, único canal oficial para comunicações relativas a esta política.
3. Não estão cobertos por esta política equipamentos e materiais comercializados pela Voxel. Esses itens possuem políticas específicas.

3. Regime jurídico aplicável

1. A prestação de serviços a pessoas jurídicas é regida pelo Código Civil brasileiro, em especial pelas normas da prestação de serviços, da empreitada e das arras, conforme a natureza do serviço contratado.
2. O Código de Defesa do Consumidor não se aplica em regra à presente operação, dada sua natureza empresarial e a destinação dos serviços à atividade-fim do Cliente. A jurisprudência tem reiterado a inaplicabilidade do CDC a relações empresariais em que o adquirente utiliza o serviço como insumo de sua atividade econômica, e tem reconhecido tratamento diferenciado a produtos confeccionados sob encomenda exclusiva, sem possibilidade de revenda a terceiros.
3. Disposições específicas previstas em proposta comercial, ordem de serviço, contrato de prestação de serviços ou contrato de fornecimento contínuo prevalecem sobre os termos gerais desta política, naquilo em que forem com ela compatíveis.

4. Natureza dos serviços

1. Os serviços da Voxel são, por sua natureza, executados sob medida para a aplicação específica do Cliente, com base em modelo CAD ou informação técnica fornecida pelo próprio Cliente. Não são produtos prateleirados. Não comportam revenda a terceiros. Não têm valor de mercado independente do Cliente que os encomendou.
2. Por essa razão, o serviço executado não é passível de devolução. O regime aplicável a eventual não conformidade é o de retrabalho, refabricação, reparo ou ajuste, conforme cláusulas específicas desta política.
3. Não há, em qualquer hipótese, direito de arrependimento por simples mudança de planejamento, redirecionamento de orçamento, alteração de projeto pelo Cliente após o aceite técnico, ou qualquer outra causa subjetiva de desinteresse.

5. Canal único de formalização: ticket de suporte

1. Toda comunicação relativa a esta política — solicitação de cancelamento, comunicação de não conformidade, alegação de dano em transporte, pedido de retrabalho, abertura de garantia, contestação de laudo, escalonamento para perícia independente — tramita exclusivamente pelo sistema de tickets de suporte da Voxel.
2. Comunicações realizadas por telefone, WhatsApp, mensagem direta a colaborador, conversa em reunião, e-mail enviado a endereço pessoal de colaborador, ou qualquer outro canal informal não substituem o ticket e não geram efeitos formais para os fins desta política. Não disparam contagem de prazo, não geram protocolo, não configuram comunicação tempestiva de vício, e não vinculam a Voxel.
3. O ticket é o único canal com: (a) número de protocolo único e rastreável; (b) data e hora de abertura registradas; (c) histórico imutável de toda a tramitação; (d) prazos apuráveis automaticamente; (e) responsável de atendimento atribuído; (f) anexos preservados (fotografias, vídeos, documentos, laudos); (g) trilha de auditoria disponível a ambas as partes.
4. O ticket deve conter, no mínimo: razão social do Cliente, CNPJ, número da Ordem de Serviço, número da nota fiscal quando aplicável, descrição objetiva da ocorrência, evidências fotográficas em todos os ângulos relevantes, vídeo do desempacotamento ou da peça quando aplicável, cópia do canhoto da transportadora com eventual ressalva, indicação do parâmetro do Aceite Técnico que se considera descumprido, e nome e contato do responsável técnico no Cliente.
5. A Voxel emite confirmação automática de recebimento do ticket com número de protocolo e prazo previsto para primeira resposta. Toda movimentação subsequente — pedidos de informação adicional, envio de laudos, propostas de resolução, escalonamento — fica registrada no mesmo ticket.
6. O contato telefônico e o WhatsApp permanecem disponíveis exclusivamente para orientação inicial e dúvidas de procedimento, não substituindo a abertura do ticket. Sempre que um colaborador da Voxel for procurado por canal informal a respeito de tema regido por esta política, encaminhará o Cliente à abertura formal do ticket.

6. Sinal contratual de 50%

1. A execução do pedido depende do pagamento prévio de sinal correspondente a 50% (cinquenta por cento) do valor total da Ordem de Serviço, com natureza de arras confirmatórias.
2. O pagamento do sinal constitui prova de que o contrato está definitivamente concluído e firma a obrigação de cumprimento mútuo: a Voxel se obriga a executar o serviço conforme o aceite técnico; o Cliente se obriga a receber o serviço executado e quitar o saldo remanescente nas condições pactuadas.
3. Se o serviço for integralmente executado e entregue dentro dos critérios pactuados, o valor do sinal compõe o preço total do serviço e é abatido do saldo final.
4. Se o Cliente desistir do pedido após o início da fabricação, em hipótese imputável a ele, a Voxel poderá reter integralmente o valor do sinal a título de indenização pelos custos incorridos e pela inviabilidade de aproveitamento do material e do tempo de máquina já comprometidos. Caracterizado prejuízo superior ao valor do sinal, a Voxel poderá pleitear indenização suplementar.
5. Se a Voxel der causa à inexecução do contrato — por impossibilidade técnica de fabricação, atraso injustificado superior ao limite previsto em OS, ou recusa unilateral de continuidade — restituirá ao Cliente o valor do sinal acrescido do equivalente, ressalvada hipótese de impossibilidade técnica reconhecida em comum acordo.

7. Aprovação técnica prévia

1. Antes da fabricação, a Voxel emite o Aceite Técnico contendo: tecnologia de impressão, material, geometria final aprovada (com referência ao arquivo CAD trabalhado), tolerâncias dimensionais aplicáveis, acabamento, pós-processamento contratado, dimensões da embalagem prevista, modalidade de entrega e prazo.
2. O Aceite Técnico aprovado por escrito pelo Cliente — incluindo aprovação por e-mail, ferramenta de cotação ou ordem de compra — vincula tecnicamente a relação. A produção que se segue tem o aceite como referência única de conformidade.
3. Em pedidos com volume de produção em série, é prática recomendada a impressão prévia de protótipo, peça-piloto ou amostra para aprovação técnica. A aprovação formal da amostra constitui aceitação dos parâmetros e do acabamento praticados, não cabendo reclamação posterior baseada em característica já presente na amostra aprovada.
4. Quando o Cliente dispensar formalmente a etapa de aprovação prévia em produções em série, assume o risco técnico decorrente da execução sem validação intermediária.

8. Critério de conformidade

1. O critério de conformidade da peça ou do entregável é exclusivamente o que estiver descrito no Aceite Técnico e na Ordem de Serviço. Expectativas não declaradas formalmente — preferência subjetiva por outro acabamento, comparação com peças injetadas, expectativa de cor diferente da material padrão, percepção estética individual — não constituem critério de aceitação.
2. São consideradas características inerentes ao processo de manufatura aditiva, e não configuram não conformidade: linhas de camada visíveis, marcas decorrentes de estruturas de suporte, leve coloração diferenciada típica do pó sinterizado ou da resina utilizada, acabamento característico de cada tecnologia, pequenas variações dimensionais dentro da tolerância de processo declarada, microporosidades, leve assimetria de superfície em peças grandes, marcas de furação de remoção de pó.
3. Tolerâncias dimensionais aplicáveis a cada tecnologia seguem as faixas tecnicamente reconhecidas no mercado de manufatura aditiva, salvo quando tolerâncias mais restritas tiverem sido formalmente acordadas e cobradas em separado, mediante operação de pós-processamento ou usinagem complementar.
4. Variação de cor, brilho ou textura entre lotes do mesmo material é característica do insumo industrial e não configura não conformidade.

9. Embalagem como parte integrante do serviço

1. A embalagem é parte integrante do serviço prestado, projetada especificamente para preservar a integridade da peça durante o transporte e a abertura. Inclui: caixa externa dimensionada à geometria da peça, estrutura interna de proteção, fixação para impedir movimentação, materiais antichoque, e documentação técnica acompanhante.
2. A embalagem segue acompanhada de Instruções de Abertura, fixadas externamente em local visível e replicadas internamente. As instruções descrevem a sequência correta para retirada da peça da embalagem, ferramentas que podem e que não podem ser utilizadas, pontos de manuseio recomendados, e cuidados específicos quando aplicável (por exemplo, em peças com geometrias delicadas, regiões de parede fina ou estruturas em balanço).
3. O Cliente compromete-se a observar as Instruções de Abertura. Danos decorrentes de abertura inadequada — uso de estilete em região da peça, alavancamento com ferramenta não recomendada, queda durante a manipulação, remoção forçada de fixações estruturais — são caracterizados como dano de manuseio, não como falha de fabricação ou de transporte.
4. Toda peça é fotografada e filmada imediatamente antes do envio ou da entrega, em sua condição final dentro da embalagem original. Esse Registro de Expedição é arquivado pela Voxel e constitui referência técnica para qualquer análise futura de não conformidade ou dano alegado.

10. Modalidades de entrega e responsabilidade pelo transporte

10.1. Envio via transportadora contratada pela Voxel (modalidade CIF)

1. Quando a entrega for executada por transportadora contratada e paga pela Voxel, o transporte é realizado com seguro de carga contratado pela Voxel para o trecho integral entre a sede da Voxel e o endereço de entrega informado pelo Cliente.
2. Durante o transporte sob essa modalidade, a responsabilidade pelo dano físico ocasionado por evento do transporte é da transportadora, sendo o seguro acionado pela Voxel mediante abertura de ticket pelo Cliente, instruído com evidência fotográfica do recebimento e cópia do canhoto com ressalva.
3. Confirmado o sinistro de transporte e acionado o seguro, a Voxel providencia a refabricação da peça sem custo adicional para o Cliente, no menor prazo técnico viável. O recebimento da indenização do seguro é gestão interna da Voxel e não condiciona a obrigação de refazer a peça ao Cliente.

10.2. Retirada na sede da Voxel ou transporte por preposto do Cliente (modalidade EXW/FOB)

1. Quando a entrega for executada por retirada do Cliente, transportadora contratada pelo Cliente, motoboy ou qualquer modal contratado e custeado pelo Cliente, a responsabilidade pela integridade da peça transfere-se ao Cliente no momento em que a peça é entregue ao seu representante, na portaria ou no balcão de expedição da Voxel.
2. A entrega é registrada com fotografia da peça embalada, fotografia da embalagem fechada antes do despacho, e assinatura do representante do Cliente em comprovante de retirada que documenta a integridade da embalagem e da peça naquele instante.
3. Eventos posteriores ao momento da retirada — quedas durante o transporte, exposição à chuva, choque mecânico, acomodação inadequada no veículo — são de responsabilidade do Cliente e da transportadora por ele contratada.
4. A Voxel poderá, a pedido do Cliente, recomendar transportadoras com as quais opera regularmente, sem que tal indicação configure responsabilidade da Voxel pela contratação ou pelo desempenho da transportadora escolhida.

11. Procedimento obrigatório de recebimento e abertura

O Cliente compromete-se a observar as quatro etapas a seguir no recebimento de qualquer entregável:

A ausência das fotografias descritas nas etapas 1 e 2 dificulta tecnicamente a análise da reclamação. Sem registro fotográfico do recebimento, a peça é considerada entregue conforme o Registro de Expedição da Voxel até prova em contrário.

12. Comunicação de não conformidade

1. A comunicação de qualquer não conformidade, dano ou divergência é feita exclusivamente por meio da abertura de ticket no sistema de suporte da Voxel, em até 5 dias úteis do recebimento.
2. O ticket deve conter: identificação do Cliente, número da Ordem de Serviço, número da nota fiscal, descrição objetiva do problema observado, fotografias da embalagem externa, fotografias da abertura, fotografias da peça em todos os ângulos, indicação do parâmetro do Aceite Técnico que se considera descumprido, cópia do canhoto da transportadora se houver ressalva.
3. A Voxel emite confirmação automática de recebimento com número de protocolo, e iniciará a análise técnica em até 5 dias úteis após a abertura.
4. Comunicações realizadas por outros canais — telefone, WhatsApp, e-mail direto a colaborador, mensagem em reunião — não disparam o início do prazo de análise nem o protocolo formal. O atendente que receber qualquer comunicação informal a respeito de tema regido por esta política orientará o Cliente a registrar o ticket.
5. Não havendo abertura de ticket no prazo de 5 dias úteis, considera-se o serviço aceito tacitamente, ressalvada a hipótese de vício oculto.

13. Procedimento de laudo técnico

A Voxel adota procedimento escalonado de análise técnica, com o objetivo de produzir resultado tecnicamente fundamentado e auditável. O procedimento se desenvolve em três etapas, todas registradas e tramitadas no mesmo ticket originalmente aberto pelo Cliente.

13.1. Primeira instância — Análise técnica Voxel

1. A equipe de engenharia da Voxel realiza análise comparativa entre o Registro de Expedição (fotografias da peça antes do envio) e as fotografias e informações apresentadas pelo Cliente no ticket.
2. Quando necessário, a Voxel solicita o envio da peça à sua sede para inspeção física, análise dimensional e análise da embalagem, se ainda disponível. A solicitação fica registrada no ticket.
3. O frete de envio para análise é inicialmente de responsabilidade do Cliente. Se o laudo identificar responsabilidade da Voxel ou do transporte sob seguro contratado pela Voxel, o frete é integralmente reembolsado.
4. A Voxel emite Laudo Técnico no prazo de até 15 dias úteis após o recebimento da peça (ou das informações completas, conforme o caso), anexando-o ao ticket. O Laudo identifica a origem do problema entre quatro hipóteses: (a) falha de fabricação da Voxel; (b) dano em transporte sob seguro contratado pela Voxel; (c) dano em transporte sob responsabilidade do Cliente; (d) manuseio, abertura inadequada, uso ou pós-processamento pelo Cliente. Inclui evidências fotográficas, dimensionais e descrição técnica fundamentada.

13.2. Segunda instância — Perícia técnica independente

1. Caso o Cliente não concorde com o Laudo Técnico Voxel, qualquer das partes pode acionar perícia técnica independente, executada por profissional ou câmara especializada externa, sem vínculo com Voxel ou Cliente. A solicitação é formalizada no mesmo ticket.
2. O perito independente é selecionado consensualmente entre as partes. Não havendo consenso em até 10 dias úteis, cada parte indica um nome e os dois indicados, em conjunto, indicam um terceiro que conduz a perícia.
3. O Laudo Pericial Independente é anexado ao ticket e é definitivo entre as partes para os fins desta política.
4. Os custos da perícia independente — honorários do perito, eventuais ensaios laboratoriais, deslocamentos — são suportados pela parte cuja responsabilidade for atestada no laudo. Se a perícia identificar responsabilidade compartilhada, os custos são rateados na proporção identificada.

13.3. Terceira instância — Vias administrativas e judiciais

1. Esgotadas as etapas anteriores, ou independentemente delas, o Cliente pode exercer os direitos legais que lhe assistam pela via administrativa (PROCON ou demais órgãos competentes, quando aplicável) ou pela via judicial. A existência desta política e a previsão de perícia independente não restringem em nenhuma hipótese o direito do Cliente de buscar outros meios de tutela.

14. Resolução conforme a origem do problema

Em qualquer cenário em que se atribuir custo ao Cliente, esse custo é orçado previamente e executado mediante aprovação registrada no ticket. Em qualquer cenário em que se atribuir responsabilidade à Voxel, a Voxel arca integralmente com o reparo ou a refabricação, sem reduzir a obrigação ao Cliente sob qualquer pretexto administrativo ou de fluxo interno de seguro.

15. Cancelamento de pedidos

Toda solicitação de cancelamento deve ser formalizada por abertura de ticket. As regras aplicáveis estão consolidadas na tabela abaixo:

1. Cancelamento por iniciativa da Voxel — por impossibilidade técnica, indisponibilidade de material ou outra causa justificada — implica reembolso integral do sinal e de qualquer outro valor adiantado, sem incidência de penalidades adicionais sobre nenhuma das partes.
2. Serviços de treinamento agendados seguem regra específica: cancelamento com antecedência igual ou superior a 10 dias úteis permite reagendamento sem custo. Antecedência inferior, ou ausência injustificada, implica cobrança integral do treinamento.
3. Horas técnicas executadas em engenharia, consultoria e assessment não são reembolsáveis após sua execução, ainda que o projeto seja descontinuado.

16. Exclusões de cobertura

Não estão cobertos por esta política:

1. Reclamações decorrentes de divergência entre o modelo CAD enviado pelo Cliente e o resultado final pretendido, quando esse resultado não foi formalmente declarado no Aceite Técnico.
2. Reclamações decorrentes de falhas no modelo CAD do Cliente — geometria não estanque, espessuras inviáveis para a tecnologia, normais invertidas, ausência de elementos estruturais — quando a Voxel comunicou esses problemas e o Cliente optou pela execução assim mesmo.
3. Reclamações decorrentes de uso da peça em aplicação diferente da declarada no Aceite Técnico, ou em condições ambientais (temperatura, exposição química, carga mecânica) incompatíveis com o material.
4. Reclamações estéticas baseadas em características inerentes ao processo de manufatura aditiva, conforme o § 8 desta política.
5. Pedidos urgentes executados em prazo reduzido com supressão formal de etapas adicionais de inspeção ou pós-processamento, mediante ciência expressa do Cliente.
6. Falhas decorrentes de manuseio, abertura inadequada, montagem, usinagem complementar ou pós-processamento realizados pelo Cliente após o recebimento.
7. Reclamações apresentadas por canais informais (telefone, WhatsApp, e-mail direto a colaborador, conversa em reunião) e não formalizadas em ticket dentro dos prazos previstos nesta política.
8. Custos indiretos do Cliente — peças impressas perdidas em montagem subsequente, tempo de máquina parada, atrasos em projetos de terceiros, multas contratuais com clientes do Cliente — não são objeto de ressarcimento, salvo disposição contratual específica em contrário.

17. Prazos consolidados

18. Custos e tributos

1. Reconhecida a procedência da reclamação por falha da Voxel ou por dano em transporte sob seguro contratado pela Voxel, todos os custos de logística reversa, refabricação e reenvio são suportados pela Voxel.
2. Quando o laudo, em qualquer instância, atribuir responsabilidade ao Cliente, os custos de coleta, transporte, perícia e devolução do entregável ao Cliente são por conta do Cliente. O orçamento de eventual reparo ou refabricação é apresentado para aprovação prévia, registrada no ticket.
3. Custos de perícia técnica independente seguem o regime estabelecido no § 13.2.
4. Tributos incidentes sobre operações de cancelamento, reembolso, refabricação ou reparo seguem a legislação fiscal vigente, com emissão dos documentos fiscais correspondentes.

19. Direitos do consumidor

1. Os direitos legais do Cliente — incluindo aqueles eventualmente decorrentes do Código de Defesa do Consumidor, na medida de sua aplicabilidade ao caso concreto, e do Código Civil — permanecem integralmente preservados.
2. Esta política descreve o procedimento operacional adotado pela Voxel e estabelece compromissos de prazos e padrões técnicos. Não constitui renúncia, limitação ou substituição de direitos legais.
3. O Cliente pode, a qualquer momento e independentemente do esgotamento das etapas administrativas previstas, recorrer ao PROCON da sua localidade ou às vias judiciais competentes.
4. A exigência de formalização por ticket descrita nesta política não restringe direitos legais do Cliente: trata-se apenas do canal interno de tramitação adotado pela Voxel para garantir rastreabilidade, prazo apurável e contraditório técnico.

20. Foro e arbitragem

1. Para dirimir conflitos não resolvidos pela perícia técnica independente prevista no § 13, as partes podem, de comum acordo, submeter a controvérsia à arbitragem, conforme a Lei nº 9.307/96, em câmara especializada a ser definida no momento da instauração.
2. Não havendo opção pela arbitragem, fica eleito o foro da Comarca da sede da Voxel Manufatura como competente para dirimir quaisquer questões decorrentes desta política, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvada a aplicação de norma cogente em sentido contrário.
3. A inclusão de cláusula compromissória específica em contrato de prestação de serviços firmado entre as partes prevalece sobre o disposto neste artigo.

21. Abrir ticket de suporte

Toda comunicação relativa a esta política tramita pelo formulário abaixo, que abre um ticket no sistema de suporte da Voxel. O ticket gera protocolo automático, registra prazo de resposta e mantém o histórico imutável de toda a tramitação.

Caso prefira abrir o ticket em uma janela dedicada, utilize o link abaixo:

Identificação da empresa

Comunicações por telefone, WhatsApp ou conversa informal não substituem o ticket e não geram efeitos formais para os fins desta política. Sempre que necessário, registre o ticket — é o único canal com protocolo, prazo apurável e histórico auditável.

Anexo — Fundamentação jurídica consolidada

Esta política está fundamentada nos seguintes dispositivos e entendimentos:

• Código Civil, art. 234 — entrega da coisa e transferência de risco.
• Código Civil, arts. 417 a 420 — arras (sinal). Natureza confirmatória, retenção em caso de inadimplemento, devolução em dobro pela parte que recebeu e descumpriu, possibilidade de indenização suplementar.
• Código Civil, arts. 441 a 446 — vícios redibitórios em coisa recebida em virtude de contrato comutativo.
• Código Civil, art. 445 — prazo decadencial de 30 dias para vícios aparentes em bens móveis e regra do § 1º para vícios ocultos.
• Código Civil, arts. 593 a 626 — prestação de serviços e empreitada.
• Código Civil, art. 422 — princípio da boa-fé objetiva.
• Código de Processo Civil, arts. 464 a 480 — perícia. Princípios de imparcialidade, contraditório, livre convencimento motivado.
• Lei nº 9.307/96 — arbitragem.
• CDC, art. 49 — direito de arrependimento, com inaplicabilidade pacífica a produtos personalizados sob encomenda exclusiva (TJSP, entendimento reiterado; PROCON/SC, exclusões expressas).
• CDC, art. 12, § 3º, III — exclusão de responsabilidade do fornecedor por culpa exclusiva do consumidor.
• STJ, 3ª Turma — admissibilidade de retenção integral do sinal em caso de inadimplemento contratual, mesmo quando superior a 50% do valor total.